2022年12月某日凌晨1點(diǎn)，德源堂北門分店接待了一名特殊的“客人”。
“她是一名孕婦，半夜發(fā)高燒，那段時(shí)間剛好疫情比較嚴(yán)重，到處買不到退燒藥，她就在我們的顧客會(huì)員群緊急求助。劉醫(yī)生（劉正良）看到消息后立馬安排我們值班店員給她上門送藥?！钡略刺帽遍T分店的店長(zhǎng)回憶道。
這是恒昌研究院走訪位于廣東省惠州市博羅縣的德源堂醫(yī)藥連鎖有限公司（以下簡(jiǎn)稱：德源堂）時(shí)，了解到的故事。其負(fù)責(zé)人劉正良告訴我們，諸如此類的“特殊急救”，20年來在德源堂時(shí)有發(fā)生。
01 先做好「人」
二十年靠善舉扎根博羅本土市場(chǎng)
在德源堂的總部，企業(yè)的榮譽(yù)獎(jiǎng)牌掛了滿滿一墻，都是社會(huì)各界對(duì)德源堂的感謝與表彰。
▲ 德源堂董事長(zhǎng)劉正良
為了把“先做好人，后做市場(chǎng)，客戶的贊揚(yáng)是最好的廣告”這一理念落到實(shí)處，劉正良從創(chuàng)業(yè)之初就堅(jiān)守醫(yī)者初心，以身作則。
“我們當(dāng)時(shí)剛起步，資金狀況很緊張，但作為醫(yī)生，就算某些產(chǎn)品有很大的利潤(rùn)，我們也堅(jiān)決不賣！我有自己的底線和職業(yè)操守?！?劉正良說。頂著高成本、低定價(jià)的巨大壓力，德源堂一步步摸索，從一家小門店，發(fā)展成如今擁有員工150名、門店數(shù)超40家的本土品牌。
▲ 德源堂總部文化墻
劉正良感言：“現(xiàn)在零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很大，我們想要在大連鎖品牌中贏得顧客的支持，就必須做好服務(wù)、做好客情，把他們當(dāng)作家人和朋友?！?
據(jù)了解，僅新冠疫情期間，德源堂就免費(fèi)為博羅百姓發(fā)放口罩6萬余個(gè)，消毒液、酒精若干，疫情最嚴(yán)重的時(shí)期一天捐贈(zèng)出2萬粒退燒藥。當(dāng)所有抗疫物資不斷上漲的情況下，劉正良主動(dòng)在原本的售價(jià)上再下降5%，全力為物資供給護(hù)航！
▲ 德源堂公益活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)
劉正良還號(hào)召德源堂的專業(yè)醫(yī)師加入縣志愿者服務(wù)隊(duì)，定期與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、婦聯(lián)合作，下到鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層為百姓免費(fèi)看病。他說：“農(nóng)村里的老人很多，大部分都有慢性病，以前還發(fā)現(xiàn)過有老人在吃過期藥。所以用藥規(guī)范的科普很重要，我們每月都會(huì)組織一次義診。”
▲ 德源堂公益隊(duì)去各社區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)義診
積善之家，必有余慶。除了幫扶當(dāng)?shù)匕傩?，劉正良還在公司內(nèi)部資助家庭困難的員工子女上學(xué)?！拔覀冃r(shí)候都窮過，知道讀書很重要。要鼓勵(lì)孩子好好讀書，將來做個(gè)對(duì)社會(huì)有用的人。對(duì)于考上大學(xué)的員工子女，我們會(huì)每人頒發(fā)幾百到上千元不等的獎(jiǎng)學(xué)金?！?
長(zhǎng)年的善舉，讓劉正良榮獲恒昌醫(yī)藥集團(tuán)第一屆“善舉好人”獎(jiǎng)。同時(shí)，他還把這些優(yōu)秀的激勵(lì)方式帶回了德源堂：在企業(yè)內(nèi)部每年評(píng)選出德源堂“善舉員工”，用這種方式鼓勵(lì)她們孝敬父母、關(guān)愛家庭，向顧客傳播善意。
02 后做「市場(chǎng)」
作為縣域級(jí)本土品牌的德源堂，和眾多中小連鎖、單體藥店面臨著同樣的競(jìng)爭(zhēng)“困境”。
▲ 德源堂門店
“既然無法避免競(jìng)爭(zhēng)，我們就主動(dòng)擁抱挑戰(zhàn)、直面對(duì)手。”為此，劉正良總結(jié)出一套適合中小連鎖的「破局策略」。
1）門店”三好“模式：賣好藥、服務(wù)好、好管家
① 堅(jiān)持“三不賣”“三不采”“三不揀”，確保德源堂賣「好」藥
沒達(dá)到要求的藥材一律退回。
② 動(dòng)態(tài)定價(jià)、望聞問切，不讓顧客覺得虧的好服務(wù)
“解決顧客的健康問題“，是最好的服務(wù)；“不以低價(jià)爭(zhēng)客戶，但求藥真出效益”，是德源堂一直遵循的競(jìng)爭(zhēng)理念。
劉正良直言：“好服務(wù)首先要照顧好消費(fèi)者的情緒。很多時(shí)候，顧客抱有不滿情緒的根源不是藥價(jià)高了，而是來自于線上線下價(jià)格的差異。所以一些常見的品牌產(chǎn)品、特賣產(chǎn)品，我們會(huì)對(duì)標(biāo)線上的價(jià)格調(diào)整門店定價(jià)。但還需要有能區(qū)隔線上的專賣產(chǎn)品。在專賣產(chǎn)品的選擇上，我們首選區(qū)隔線上、有市場(chǎng)保護(hù)、價(jià)格穩(wěn)定的產(chǎn)品。這一點(diǎn)，很感謝恒昌這樣的大企業(yè)多年的緊密合作，能有力管控產(chǎn)品品質(zhì)和價(jià)格，既保護(hù)了顧客的健康，也保護(hù)了我們中小企業(yè)的利益。”
▲ 劉正良叮囑店員藥品安全注意事項(xiàng)
③ 搭建慢病管理體系，專家輪流坐診，做博羅百姓身邊的健康好管家
▲ 德源堂店員在群內(nèi)為顧客提供服務(wù)
為了提升藥店的專業(yè)度，劉正良還邀請(qǐng)了眾多退休老醫(yī)生到店做專業(yè)指導(dǎo)，他本人也會(huì)抽出周末時(shí)間親自坐診，讓顧客買藥、用藥更放心。
▲ 劉正良為顧客查看病情
2）門店布局拼策略，產(chǎn)品陳列講方法
▲ 德源堂店內(nèi)陳列
3）人才引進(jìn)來、留下來、培養(yǎng)好
“我們每周二會(huì)開設(shè)店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)復(fù)盤會(huì)，每天也會(huì)組織店員學(xué)習(xí)藥品知識(shí)。恒昌的運(yùn)營(yíng)老師也經(jīng)常來給我們賦能支持。只有專業(yè)度提上去了，百姓的健康才更有保障?！眲⒄颊f。
▲ 劉正良暢談德源堂百年目標(biāo)
圖片來源：
現(xiàn)場(chǎng)拍攝以及受訪者提供
