這段時間，筆者在走訪門店的過程中，收到最多的反饋就是“門店消費者成交人數(shù)下降”。
根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2021年全國藥店同比增長率為2%。但是，2022年疫情反撲、多點爆發(fā)，加上線下實體藥店數(shù)增加、競爭加劇，線上醫(yī)藥電商分流，集采促使部分消費者回流醫(yī)院，攤薄了線下藥店的單店客流。
門店對消費者的調(diào)查，總結(jié)出2大問題：
1、新的消費者不進店；
2、老的消費者不回頭。
如何改變門店營業(yè)現(xiàn)狀，守住客流，相信是很多藥店經(jīng)營從業(yè)者急切關(guān)心解決的問題。針對上述問題，筆者從以下四點給出建議，希望能給藥店經(jīng)營者更多啟發(fā)。
信心比黃金更珍貴
放眼全球，任何一家擁有百年歷史的企業(yè)都會面臨經(jīng)濟衰退的時期。但需要明確的是，雖然醫(yī)藥零售行業(yè)有周期，短期內(nèi)的波動會讓很多藥店吃不消，但未來消費者還在，需求還在，那么，藥店也就一定還在。
綜合來看，短期10年，中期30年，長期百年，企業(yè)要用百年視角，去面對社會環(huán)境變化、消費者需求變化、競爭沖擊等各種危機；在百年經(jīng)營的目標(biāo)下，強化核心能力，從自身強項出發(fā)，拓展相關(guān)周邊業(yè)務(wù)。因此，面對周期波動，中小藥店更要向內(nèi)求，以消費者健康為核心，提升藥店專業(yè)服務(wù)水平，系統(tǒng)建設(shè)門店營運機制和企業(yè)文化。
位于山西祁縣的同仁康大藥房，經(jīng)營30余年，從過去的診所到如今的多體藥店，始終被周邊百姓喜愛和信賴，即便在外來強勁競爭對手的“圍剿”之下，依然客流不減、穩(wěn)步發(fā)展。同仁康經(jīng)營突圍的關(guān)鍵便是“向內(nèi)求”。一方面，對經(jīng)營無貢獻的“雞肋產(chǎn)品”，堅決斷舍離；另一方面，利用核心自營品種，激活產(chǎn)品價值。
同仁康以做久心態(tài)來應(yīng)對行業(yè)周期變動以及市場競爭，其專業(yè)性和服務(wù)水平一點都不輸頭部連鎖，更不需要與線上平臺打價格戰(zhàn)；并通過樹立百年傳承的信心，為祁縣老百姓的健康幸福做貢獻。同仁康的經(jīng)營案例值得每一位藥店管理者思考學(xué)習(xí)。
信心有了，在實際經(jīng)營過程中，我們?nèi)绾挝嘞M者進店？筆者在這里將這個問題進行拆解作答：◎ 第一問 明確消費者為什么到藥店消費？
因為藥店有消費者需要的商品和服務(wù)，關(guān)注消費者需要的五類商品：1、廣告商品；2、經(jīng)典老藥；3、處方藥品；4、商圈競爭對手主推商品；5、網(wǎng)絡(luò)熱銷商品。把這一類商品補齊做到門店必備商品中，調(diào)整陳列，展示出來。在服務(wù)方面，做好親情服務(wù)，專業(yè)服務(wù)，推出門店特色服務(wù)，如慢病專區(qū)、煎藥服務(wù)、健康講座等。
◎ 第二問 商品和服務(wù)調(diào)整了，消費者為什么不來我們的店？
因為我們沒有給消費者一個進店的理由?？紤]消費者營銷類型分為價格敏感型、服務(wù)敏感型和品牌敏感型，門店針對價格敏感的品牌商品做好商圈價格調(diào)查，規(guī)劃好主競價和次競價商品。在比價銷售的同時針對消費者重點關(guān)心的服務(wù)做出1-3項公眾承諾，如“買貴退差價”、“堅決不賣過期藥”等。
◎ 第三問 給了消費者進店的理由，為什么還不進我們的店？
因為我們沒有有效宣傳，所以門店需要做好宣傳規(guī)劃，重點做好店外低價宣傳，包括商圈社區(qū)宣傳。營造門店氛圍，主動與消費者溝通，打造新的消費者購物意向門店，變門前人流為進店客流。
三步做好有效成交
◎ 第一步 解決店員主動性。
在物質(zhì)層面，合理設(shè)置薪酬績效，統(tǒng)一激勵制度，避免因廠家紅包獎勵而干擾賣貨方向或擾亂門店薪酬體系。在精神層面，打造企業(yè)文化，通過文化活動建設(shè)“真正強大的公司”。
◎ 第二步 解決店員專業(yè)性。
強化店員多說一句話問病聯(lián)藥“D+A”培訓(xùn)，提高店員開口率。強化標(biāo)準(zhǔn)化賣場核心流程，包括銷售接待服務(wù)流程和收銀流程的訓(xùn)練。我們拼命栽培員工，讓他們強大到足以抵擋一面；我們又對他們好，好到讓他們想要留下來。
◎ 第三步 打消消費者的價格顧慮、質(zhì)量顧慮和服務(wù)顧慮。
門店入口處不要陳列過多高單價商品，調(diào)整部分品牌商品陳列至貨架顯眼位置，同時為進門的消費者奉上一杯暖心茶。在門店內(nèi)顯眼位置宣傳服務(wù)承諾，如買貴了雙倍補差價、服務(wù)不滿意投訴有獎（根據(jù)實際情況設(shè)立服務(wù)承諾）。
◎ 第一步 消費者為什么不回頭？
因為傷客了，傷客最多的方式就是一模一樣的商品賣貴了。先針對銷售較好的重點商品篩查是否掛網(wǎng)銷售，對比網(wǎng)絡(luò)價格，合理設(shè)置門店商品的銷售價格。隨著門店自有品牌銷售的增加，擴大與網(wǎng)絡(luò)比價商品范圍。◎ 第二步 消費者為什么回頭？
因為我們門店的自有品牌商品用了效果好，隔壁買不到，網(wǎng)上買不到。所以需要加強自有品牌商品資源建設(shè)，加大自有品牌的銷售占比。自有品牌的選品原則：
◎ 品質(zhì)好：百強工業(yè)優(yōu)先，平臺有檢測能力；◎ 毛利高：綜合毛利率較高；◎ 門店有定價權(quán)：不掛網(wǎng)，不進流通；◎ 品種寬度：盡量覆蓋全品類；◎ 避免競爭連鎖藥店主推產(chǎn)品：搭建好自有品牌資源幫助門店鎖客，同時門店還可以主動邀請消費者成為會員，送體驗券，引導(dǎo)消費者養(yǎng)成購物習(xí)慣。
門店核心工作只有兩個：想方設(shè)法留住老顧客+持續(xù)地開發(fā)新顧客。門店用心照顧好我們的消費者，更多關(guān)心“怎么做才能讓客人們滿意”。只有這樣，企業(yè)形象才能得到提升，客流提升自然也就順理成章了。同時，藥店是社會的公器，在經(jīng)營過程中不能以賺錢為唯一目的，而是要懷有仁愛之心，用專業(yè)的態(tài)度服務(wù)人民，這樣才能百年傳承，長久地被百姓所需要。
