▲振興大藥房歷史照片

這是一個(gè)退伍軍人接班單體藥店，用20年時(shí)間將其發(fā)展成區(qū)域龍頭連鎖藥店的故事。

2000年，他剛退伍回來(lái)，從生病的母親手中接過(guò)了自家經(jīng)營(yíng)了7年的藥店，毅然擔(dān)下傳承重任。

如今，其藥店的規(guī)模已發(fā)展到26家，成為當(dāng)?shù)刈畲蟮倪B鎖藥店。山西絳縣20多萬(wàn)人，有12萬(wàn)人是他藥店的會(huì)員，去年一年門店服務(wù)超過(guò)70萬(wàn)人次……

未來(lái)藥店要如何發(fā)展？經(jīng)營(yíng)模式要如何升級(jí)轉(zhuǎn)型？對(duì)此，師磊有過(guò)很多次嘗試：試水“醫(yī)藥電商”，成為全國(guó)第一家京東健康聯(lián)盟大藥房；試水“?？浦黝}特色門店”，打造“糖尿病為主的慢病?？频?/span>”“骨病?？频?/span>”“兒童主題店”……

▲振興大藥房總經(jīng)理師磊

以上就是振興大藥房總經(jīng)理師磊的真實(shí)故事。

當(dāng)年的全國(guó)第一家京東健康聯(lián)盟大藥房今安在？“專科主題特色門店”模式成效又如何？這位氣宇軒昂的山西大漢如何能在行業(yè)“至暗時(shí)刻”守住客流、逆勢(shì)增長(zhǎng)？何為他的制勝法寶？

今天筆者就來(lái)為大家細(xì)說(shuō)一二。

01

首家京東健康聯(lián)盟大藥房今安在？

▲振興大藥房——全國(guó)第一家京東健康聯(lián)盟大藥房

2019年末，一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，打破市場(chǎng)原本的節(jié)奏，醫(yī)藥電商開始步入消費(fèi)者們的視野。嗅到了疫情下“醫(yī)藥電商”的風(fēng)口，2020年初，師磊帶領(lǐng)旗下一家門店試水加盟京東健康，成立了全國(guó)第一家京東健康聯(lián)盟大藥房。

彼時(shí)，在平臺(tái)的大力補(bǔ)貼扶持下，這家門店曾有過(guò)一段時(shí)間的輝煌。但無(wú)數(shù)前車之鑒告訴師磊：風(fēng)口總會(huì)過(guò)去，平臺(tái)補(bǔ)貼總會(huì)停止。時(shí)至今日，線上電商并未給他們此前預(yù)想般的實(shí)質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)力，反而讓他們“為他人做了嫁衣”，成為給線上平臺(tái)引流的實(shí)體工具。

師磊說(shuō)道：“平臺(tái)燒錢就效果好，平臺(tái)不燒就不行。比如618活動(dòng)賣一單就有6.1元的補(bǔ)貼，那時(shí)候還是可以維持一定的利潤(rùn)。但是2020年底，京東健康有了數(shù)據(jù)后便火速上市，平臺(tái)補(bǔ)貼取消后，我就發(fā)現(xiàn)不行了。

一方面線上平臺(tái)要抽點(diǎn)，越賣越虧；另一方面線上的價(jià)格太亂，容易流失會(huì)員。把自己的會(huì)員流量引入公域后，他們看見別家賣得更便宜就全跑了，以前是跟一個(gè)區(qū)域內(nèi)的人競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在是跟全國(guó)競(jìng)爭(zhēng)。你以為開通線上是發(fā)展更多的會(huì)員，但是實(shí)際上你把人帶到線上后，大家都在拼命地‘內(nèi)卷’，打‘價(jià)格戰(zhàn)’，都不掙錢，京東健康去年都賠了8個(gè)億，基本上做線上電商的都在賠。”

▲振興大藥房總經(jīng)理師磊

師磊還表示，縣域常住人口多為中老年人群，多以慢性病為主，而線下藥店所具備的專業(yè)藥事服務(wù)、健康指標(biāo)監(jiān)測(cè)服務(wù)是線上藥店無(wú)法取代的，線下藥店在這方面還是很有優(yōu)勢(shì)的。

另外，師磊補(bǔ)充道：“不過(guò)，線上購(gòu)藥也還是有需求的，現(xiàn)在年輕人喜歡線上下單，所以我們現(xiàn)在也還掛著美團(tuán)，提供線上送藥的服務(wù)，不過(guò)不會(huì)再傻傻地跟著賠錢‘卷’價(jià)格了。”

師磊認(rèn)為，線上電商只是一種工具，不要懼怕它，未來(lái)藥店經(jīng)營(yíng)的核心仍在于如何滿足消費(fèi)者日益豐富的健康需求、能否用專業(yè)服務(wù)解決消費(fèi)者健康問(wèn)題、能否為消費(fèi)者提供更好的場(chǎng)景化體驗(yàn)，關(guān)鍵還是要圍繞“人”開展。

02

“我把你當(dāng)我閨女，忘不了你！”

七月滾燙的日光讓人睜不開眼睛。正當(dāng)筆者在振興大藥房唐堯店內(nèi)采訪時(shí)，一位紅衣大媽頂著烈日，掀開了門簾。

大媽一手提著菜一手提著米，滿臉笑容地走進(jìn)來(lái)。店長(zhǎng)張燕見了，忙迎了上去。原來(lái)，這是張燕的“鐵桿粉絲”南大媽又來(lái)給她送菜了。但這一下子，張燕忽然感動(dòng)得流下了眼淚。

南大媽見狀，連忙摟著她，輕輕拍著她的后背安慰道：“我把你當(dāng)我閨女，忘不了你！”

▲張燕熱淚盈眶

南大媽告訴筆者，她住在絳縣周邊的村里，距離張燕所在的門店其實(shí)并不近。但是每次有什么健康問(wèn)題，都會(huì)特意到這里來(lái)買藥。因?yàn)閺堁嗖粌H治好了她的腰傷，平日里也一直給予她很多關(guān)懷，她便逐漸成為振興大藥房和張燕的“鐵桿粉絲”。

▲張燕“鐵桿粉絲”高大爺送來(lái)感謝信

張燕介紹，她并非科班出身，通過(guò)持續(xù)努力學(xué)習(xí)，與振興大藥房一起成長(zhǎng)，最終實(shí)現(xiàn)了從“醫(yī)藥小白”到專業(yè)人士的華麗轉(zhuǎn)身，成為振興大藥房的標(biāo)桿店長(zhǎng)。

▲張燕為一位坐輪椅的顧客按摩腿部

張燕認(rèn)為，良好的服務(wù)，不只是專業(yè)服務(wù)還有親情服務(wù)：“治愈顧客，不僅要治愈他們的身體，也要治愈他們的心靈。所以說(shuō)，服務(wù)并不只是銷售給他一盒藥，更重要的是給他們一些后續(xù)的關(guān)心，讓他們知道我們是真心為他好。顧客買完藥并不是交易的結(jié)束，而是我跟他們關(guān)系的開始！”

在顧客買完藥后兩三天，張燕會(huì)主動(dòng)給他們電話回訪，詢問(wèn)病情是否好轉(zhuǎn)、提醒他們按時(shí)用藥、科普生活上要注意的健康知識(shí)等。對(duì)于一些情況特殊的顧客，張燕更是把服務(wù)做到了極致，她說(shuō)道：“有些腿腳不方便的顧客，我不僅會(huì)幫他們把藥送上門，還會(huì)給他們帶一些面和菜什么的，他們很信賴我，對(duì)我也很好，讓我感覺自己非常被需要，很有使命感。”

▲張燕與李大媽的親切合影

在采訪中，我們發(fā)現(xiàn)，像南大媽這樣的“鐵桿粉絲”其實(shí)并不少見，而像張燕這樣受到顧客喜愛的員工在振興大藥房中也不算少見。

▲振興大藥房“粉絲”吳大哥的贈(zèng)字

振興大藥房收到過(guò)許多顧客送來(lái)的感謝信、錦旗、顧客旅游回來(lái)帶的特產(chǎn)以及顧客自己家種的蔬果，深深地被絳縣百姓喜愛，以至于幾乎每一戶家庭里都有振興大藥房的會(huì)員。

03

兩個(gè)詞，讓你擁有“張燕式員工”

關(guān)鍵詞一：幸福

“讓我持之以恒走下來(lái)的一個(gè)很重要的原因，就是我們的師總和張總（師磊的妻子），不僅僅在工作上給了我們特別多的關(guān)心，在生活中也給了我們很多幫助。

比如我孩子上學(xué)的問(wèn)題。當(dāng)時(shí)我們都是在農(nóng)村，想把孩子轉(zhuǎn)到縣城來(lái)念書，師總就給我解決了。振興大藥房就像一個(gè)有愛的大家庭，所以我也很愿意把愛奉獻(xiàn)給我的顧客。”張燕動(dòng)情地回答道。

帶員工及其家屬旅游

給員工家屬發(fā)放新年禮物

恒昌醫(yī)藥集團(tuán)董事長(zhǎng)江琎曾在岳麓論壇上說(shuō)過(guò)：“我們都知道顧客是上帝，但是顧客都是門店一線的店長(zhǎng)和店員在服務(wù)，如果我們不把店員當(dāng)我們的親人看，他能服務(wù)好我們的顧客嗎？所以我們首要就是讓員工感到幸福，讓他有歸屬感。”

你能成就多少人，就能成就多大事。企業(yè)的發(fā)展是員工成長(zhǎng)所帶來(lái)的紅利，與員工形成精神、榮譽(yù)、利益共同體顯得尤為重要。據(jù)悉，2021年絳縣城鎮(zhèn)居民人均月收入為2625元，而振興大藥房的一些優(yōu)秀員工，其薪資甚至能達(dá)到當(dāng)?shù)厝司率杖氲?/span>3倍以上。

溫暖的人情關(guān)懷、積極的工作氛圍、科學(xué)的薪酬績(jī)效三者合一，給了振興大藥房員工滿滿的幸福感。

優(yōu)秀員工評(píng)選

關(guān)鍵詞二：帶動(dòng)

最好的管理是帶動(dòng)。筆者在與振興大藥房一線員工的溝通中得知，師磊是一個(gè)勤奮好學(xué)的人，不僅平日里喜歡讀書學(xué)習(xí)，還經(jīng)常外出上課，幾乎每個(gè)月都會(huì)給他們分享自己的感悟。

在對(duì)員工專業(yè)提升方面，師磊也非常舍得投入。疫情之前經(jīng)常帶員工外出學(xué)習(xí)，疫情之后也經(jīng)常請(qǐng)老師來(lái)駐場(chǎng)教學(xué)，振興大藥房每年在學(xué)習(xí)方面慷慨投入50萬(wàn)元之多！

師磊說(shuō)道：“只有做好人才能被需要，所以首要就是造福身邊的家人、員工、朋友，然后影響他們一起造福社區(qū)、城市、國(guó)家，有多大能力就做多大的范圍。”

因此，師磊經(jīng)常組織帶領(lǐng)振興大藥房的員工參與善舉活動(dòng)。例如2020年防疫物資最緊缺的春節(jié)期間免費(fèi)給各單位、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村發(fā)放口罩；給高原地區(qū)捐贈(zèng)藥品；給河南洪水受災(zāi)群眾捐贈(zèng)物資；參與絳縣多個(gè)村的志愿服務(wù)活動(dòng)……

04

門店特色應(yīng)該怎么打造？

振興大藥房在當(dāng)?shù)負(fù)碛?/span>26家門店之多，不同的門店有不同的特色，師總說(shuō)道：“店和人其實(shí)是一樣的，我們要把專長(zhǎng)發(fā)揮出來(lái)。一般從顧客特點(diǎn)、顧客需求還有門店位置三個(gè)方面考慮，側(cè)重點(diǎn)不一樣，模式和特色也不一樣。

老店、大店還有社區(qū)店，周邊小區(qū)的居民，我們基本上都認(rèn)識(shí)，對(duì)他們的家庭情況也比較了解，我們傾向于把服務(wù)做扎實(shí)；鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的話，他們對(duì)價(jià)格比較敏感，我們傾向于把價(jià)格做扎實(shí)。

另外我們也根據(jù)顧客需求增加了‘專科主題特色門店’。比如‘糖尿病為主的慢病?？频?/span>’‘骨病?？频?/span>’‘兒童主題店’，主要是根據(jù)周邊居民的需求和店長(zhǎng)的專業(yè)偏好去做，把門店的專業(yè)特色做深，更有競(jìng)爭(zhēng)力，為此我們還請(qǐng)了很多專家來(lái)支撐，讓他們的團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)幫助我們實(shí)現(xiàn)，快速學(xué)習(xí)和復(fù)制別人成功的模式。”

糖尿病主題店

振興大藥房糖尿病主題店，門店分為兩個(gè)區(qū)域，其中一個(gè)區(qū)域單獨(dú)隔開作為健康服務(wù)區(qū)。有免費(fèi)測(cè)量血糖、血壓，免費(fèi)吸氧等健康服務(wù)，店員會(huì)將每個(gè)來(lái)測(cè)量健康指數(shù)的顧客記錄歸檔，不定期電話回訪、組織相關(guān)健康講座。

在健康服務(wù)區(qū)內(nèi)，還單獨(dú)設(shè)有養(yǎng)生保健、養(yǎng)生花茶、家用醫(yī)療器械、個(gè)人護(hù)理等非藥專區(qū)。

對(duì)于這樣的設(shè)置，師磊有著他的考慮：“老年人的慢病用藥，不會(huì)因?yàn)槟慊顒?dòng)力度的大小而變化，該吃1片還是1片，今天買了10盒走，那他可能半年都不來(lái)了，因?yàn)樗男枨罅恐挥羞@么大。而縣域的人群基本上是固定的，振興大藥房已經(jīng)占了過(guò)半的份額，治療為主的中西成藥做到一定程度后就難以增長(zhǎng)了，所以我們需要非藥作為補(bǔ)充。

現(xiàn)在亞健康的人群變多了，居民健康意識(shí)也提高了，對(duì)保健品是很有需求的。我們今年非藥板塊的目標(biāo)是占據(jù)全年銷售額20%，現(xiàn)在7月就已經(jīng)達(dá)到了。”

骨病主題店

振興大藥房骨病主題店，也是單獨(dú)劃出一大塊區(qū)域作為骨病專區(qū)。除了按摩貼膏外還有熏艾、貼三伏貼等特色服務(wù)。同樣也會(huì)為每位顧客單獨(dú)建立檔案，不定期電話回訪，并組織相關(guān)健康講座和活動(dòng)。店長(zhǎng)表示，自從門店增加了這樣一項(xiàng)?？铺厣?，有些住得比較遠(yuǎn)的顧客也會(huì)慕名而來(lái)。

兒童主題店

振興大藥房?jī)和黝}店，原本為兒童艾灸項(xiàng)目所設(shè)，如今已融入了周邊居民生活。該兒童樂園占地20平方米，免費(fèi)開放，內(nèi)有海洋球、滑滑梯、樂高積木等兒童喜歡的游樂設(shè)施，門店內(nèi)還張貼了許多與兒童健康有關(guān)的知識(shí)科普。

周末和晚上，經(jīng)常有家長(zhǎng)帶著孩子過(guò)來(lái)玩樂，偶爾也會(huì)有家長(zhǎng)把孩子寄托在店里讓店員幫忙照看。由于它的存在，振興大藥房與周邊居民之間的聯(lián)系更密切了。

05

你是否也曾有過(guò)這樣的疑問(wèn)？

到底賣不賣店？

2018年，醫(yī)改政策接連不斷，一時(shí)之間“再不賣店就晚了”“中小藥店沒有未來(lái)”的悲觀言論鋪天蓋地。

師磊回憶道：“當(dāng)時(shí)就像是醫(yī)藥零售行業(yè)的‘春秋戰(zhàn)國(guó)’時(shí)期，各種頭部連鎖又是嚇唬，又是出很高的價(jià)格要收店，確實(shí)很迷茫。也是在那時(shí)的一個(gè)機(jī)緣巧合下開始和恒昌合作，給我們打了‘強(qiáng)心針’，讓我們堅(jiān)定了信心，不再輕易被別人忽悠或受別人的影響。

現(xiàn)在回過(guò)頭來(lái)看，當(dāng)時(shí)選擇賣店的兄弟單位很多，但是看他們一個(gè)一個(gè)賣掉之后，其實(shí)并沒有想象中那么開心、順利。所以說(shuō)，與其賣掉還不如自己開自己的，把自己的藥店經(jīng)營(yíng)好。”

▲師磊與門店員工交流產(chǎn)品

頭部連鎖來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，你害怕嗎？

2021年開始，某頭部連鎖進(jìn)入絳縣，對(duì)此師磊自信地說(shuō)道：“現(xiàn)在大環(huán)境下大家都不容易，他們也很不容易，不過(guò)我們一直維持穩(wěn)定的增長(zhǎng)，他們對(duì)我們的影響不大，各有各的打法。我們是土生土長(zhǎng)的，在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)積累了多年，他們是外來(lái)的，很多東西都需要一步一步地干。畢竟經(jīng)營(yíng)不是一蹴而就的，都是需要人踏踏實(shí)實(shí)地來(lái)實(shí)現(xiàn)。”

在《“D+A”還是不會(huì)做？讓老魏手把手教會(huì)你！》這篇文章中有提到：面對(duì)頭部連鎖，中小藥店有兩個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)，其一是更被信賴，其二是更靈活。

而振興大藥房很好地詮釋了這兩點(diǎn)：一方面，振興大藥房在絳縣深耕29年，會(huì)員占據(jù)全縣60%的人口，26家門店覆蓋全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，深深地被當(dāng)?shù)乩习傩账刨嚒?/span>

反觀頭部連鎖，他們進(jìn)來(lái)后需要一定的時(shí)間與當(dāng)?shù)叵M(fèi)者建立信任關(guān)系，其店員受集團(tuán)嚴(yán)格的薪酬績(jī)效考核，導(dǎo)致其“利他”的發(fā)心相對(duì)缺失。

另一方面，中小藥店“船小好調(diào)頭”、資源更集中。中小藥店可以靈活地根據(jù)顧客需求的變化調(diào)整商品結(jié)構(gòu)、商品價(jià)格、營(yíng)銷策略，更精準(zhǔn)、更個(gè)性化地投入資源，而在下沉市場(chǎng)頭部連鎖往往需要更長(zhǎng)的時(shí)間響應(yīng)，資源調(diào)動(dòng)流程也相對(duì)繁冗。

06

師磊的經(jīng)營(yíng)底層邏輯

談及做百年老店，師磊感慨道：“做百年老店是個(gè)長(zhǎng)線思維，當(dāng)下遇到了一些困難和困惑，放在10年、20年甚至50年、100年的時(shí)間跨度上去考慮，它都是可以慢慢解決和改善的。到明年，振興大藥房就經(jīng)營(yíng)了30年，我現(xiàn)在還年輕，再做個(gè)20年就半個(gè)百年了，我有信心把振興大藥房做成百年老店。”

▲絳縣“守護(hù)者”——師磊

師磊繼續(xù)強(qiáng)調(diào)：“如果只看到短期利益，肯定會(huì)做一些殺雞取卵、得不償失的事，如果想做得長(zhǎng)久，肯定要符合老百姓的利益，要有‘利他’之心。所以我們要把我們的藥店開成像政府服務(wù)部門一樣的基礎(chǔ)設(shè)施，開到哪里就服務(wù)到哪里，把絳縣的老百姓們服務(wù)好，讓振興大藥房成為當(dāng)?shù)乩习傩詹豢苫蛉钡?/span>‘雨水’”。

“下策留住錢，中策留住店，上策留住顧客的心”，無(wú)論是“線上電商”還是“?？浦黝}特色”都只是深耕“專業(yè)與服務(wù)”中的一環(huán)，可以根據(jù)自身能力和資源徐徐圖之。始終秉持“利他”之心，成就員工、治愈顧客、造福社會(huì)，被員工喜愛、被顧客喜愛、被社區(qū)喜愛、被社會(huì)喜愛、被所有與之關(guān)聯(lián)的人喜愛才是振興大藥房真正的制勝法寶。